觀察麥當(dāng)勞,、蘋(píng)果、京東,、萬(wàn)達(dá),、海底撈等成熟的公司，它們所制定的員工訓(xùn)練手冊(cè)和培訓(xùn)體系對(duì)整個(gè)本地服務(wù)行業(yè)的員工培訓(xùn)發(fā)展都有參考價(jià)值,。本文整合了麥當(dāng)勞,、蘋(píng)果、京東等公司的員工培訓(xùn)方法,，希望能幫助本地服務(wù)O2O企業(yè)突破培訓(xùn)瓶頸,，培養(yǎng)出合格的服務(wù)者,。

培養(yǎng)新員工需要糾正一個(gè)錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)。新員工崗前培訓(xùn)不是終點(diǎn),，而是起點(diǎn),。崗前集體培訓(xùn)的目的在于教會(huì)新員工一些通用知識(shí)，基本體驗(yàn),，以便更好融入公司,。但集體培訓(xùn)是非常有限的，由于培訓(xùn)是在不工作的狀態(tài)下進(jìn)行得,，所以不能直接教會(huì)如何工作,。所以集體培訓(xùn)的意義在于簡(jiǎn)化了各崗位的培訓(xùn)工作，是一種輔助手段,。

新員工培訓(xùn)實(shí)際上是從分配到工作崗位哪一天起,，所有的責(zé)任都在工作上。每一個(gè)人都有自己的特點(diǎn),，不能統(tǒng)一化,，要因材施教，有教無(wú)類,，而這只有在工作崗位上的上司與資深同事才能做到,。 所以，工作才是培訓(xùn)的真正開(kāi)始,。

新員工滿懷希望進(jìn)入公司,，所以管理者要讓其得到成長(zhǎng)，不能培養(yǎng)一個(gè)不合格的人,。所以要建立一個(gè)機(jī)制,，明確一位指導(dǎo)新員工的責(zé)任人，讓他對(duì)培養(yǎng)新員工負(fù)起責(zé)來(lái),。一般而言,，新員工培訓(xùn)責(zé)任人要盡可能選擇那些有過(guò)1-3年工作經(jīng)驗(yàn)的人。

新員工責(zé)任人需要完成三項(xiàng)任務(wù),。

一是給新員工演示工作,，讓其試著做，并對(duì)其表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià),，反復(fù)過(guò)程,，手把手教會(huì)。

二是要仔細(xì)觀察新員工的行為并發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,，通過(guò)反復(fù)提醒幫助他改正錯(cuò)誤,。新員工的領(lǐng)悟力程度不一，所以不要一口吃個(gè)胖子,，堅(jiān)持“一次改正一個(gè)問(wèn)題”的原則,，逐次改善提升,。

三是要打開(kāi)新員工的心扉，傾聽(tīng)他所有的煩惱,，并相應(yīng)給出建設(shè)性意見(jiàn),。

當(dāng)有新進(jìn)員工加入團(tuán)隊(duì)時(shí)，這個(gè)員工可能對(duì)公司一無(wú)所知,，不管怎樣,，都應(yīng)該給予員工全面系統(tǒng)的培訓(xùn)，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)和鑒定,。待其能夠100%掌握公司工作標(biāo)準(zhǔn)之后,，才能夠獨(dú)立上崗。

每個(gè)月績(jī)效考核和神秘顧客調(diào)查對(duì)工作標(biāo)準(zhǔn)做一個(gè)全面客觀的評(píng)估,。這樣就可以很清晰地看到我們的工作標(biāo)準(zhǔn)究竟在哪些地方下降了,，哪些地方又出現(xiàn)了新的問(wèn)題。神秘顧客和績(jī)效考核將調(diào)查表反饋回餐廳,。訓(xùn)練經(jīng)理組織各個(gè)工作站訓(xùn)練負(fù)責(zé)人召開(kāi)訓(xùn)練會(huì)議,，分析失分的原因，找出機(jī)會(huì)點(diǎn),，討論并制定當(dāng)月的訓(xùn)練計(jì)劃和訓(xùn)練目標(biāo),。

在蘋(píng)果公司的員工“天才培訓(xùn)手冊(cè)”的第39頁(yè)上用極為淺顯的方式記載著“天才”在銷售過(guò)程中的職責(zé)，并對(duì)其應(yīng)有的技能,、行為以及價(jià)值觀進(jìn)行了詳述,。蘋(píng)果將銷售行為總結(jié)進(jìn)5個(gè)關(guān)鍵詞：接觸(Approach)、了解情況(Probe),、展示(Present),、傾聽(tīng)(Listen)以及完成銷售(End)。

直觀地說(shuō),，“天才”的職責(zé)是通過(guò)溝通讓顧客打開(kāi)心扉，說(shuō)出內(nèi)心的需求,，從而把適合顧客的產(chǎn)品和服務(wù)推介出去,，對(duì)此再繼續(xù)傾聽(tīng)顧客的反饋，直到顧客決定購(gòu)買,。手冊(cè)上清晰寫(xiě)著：“我們引導(dǎo)每次交流”,，“我們強(qiáng)化與顧客的情感連結(jié)”，“我們幫助顧客探索對(duì)產(chǎn)品的需求”,，“我們豐富顧客的生活”,，“我們憑著自己的主觀能動(dòng)性確保一切進(jìn)展順利”。

同理心一詞在這本培訓(xùn)手冊(cè)中無(wú)數(shù)次地出現(xiàn),，它的重要性早就被無(wú)數(shù)的銷售人員知曉,，并且被應(yīng)用在幾乎所有與人接觸的崗位上,。蘋(píng)果就這點(diǎn)對(duì)“天才”的鼓勵(lì)是“把自己當(dāng)做顧客，讓他們向前走一英里”,。當(dāng)然,，一英里的盡頭是他們的POS機(jī)。手冊(cè)上用黑體加粗寫(xiě)著：“同理心是讓顧客感到你能體會(huì)他們內(nèi)心的感受”,。

蘋(píng)果要求自己的員工在遭遇顧客的不滿時(shí)不要去直接地表示道歉,，培訓(xùn)手冊(cè)里給出了標(biāo)準(zhǔn)答案：“你的遭遇真是太不幸了”，“你現(xiàn)在心里不好過(guò)我很明白,，對(duì)此我也很不好受”,。

當(dāng)然，這些小伎倆也可以被應(yīng)用到哄女朋友身上,。當(dāng)你的女朋友因?yàn)槟呈潞湍泗[不愉快時(shí),，不要說(shuō)“我錯(cuò)了”，這樣只會(huì)讓事情更糟,。你應(yīng)該學(xué)學(xué)秘籍里教的：“我知道你很難過(guò),，我也很難過(guò)”。

面對(duì)顧客的不滿,，書(shū)里甚至給出了標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)答模式,，歸納為“3F”：感覺(jué)(Feel)，以前也覺(jué)得(Felt)和后來(lái)我發(fā)現(xiàn)(Found),。

一場(chǎng)培訓(xùn)是不是能用一半的費(fèi)用，一半的時(shí)間,，得到的效果卻不減?對(duì)此有四個(gè)做法：第一個(gè)是有用,，第二個(gè)是少花錢，第三個(gè)是少花時(shí)間,，第四個(gè)是心甘情愿,。

從員工工作中遇到的痛點(diǎn)出發(fā)，做讓人尖叫的培訓(xùn)產(chǎn)品,。對(duì)于京東內(nèi)部近5萬(wàn)的藍(lán)領(lǐng)員工(配送員近兩萬(wàn)名,，其余是倉(cāng)儲(chǔ)、分撿,、客服等),，這些一線員工的痛點(diǎn)到底在哪兒?

京東在調(diào)研后發(fā)現(xiàn)了四大痛點(diǎn)。第一個(gè)痛點(diǎn)是學(xué)歷低,，大部分人都是高中學(xué)歷,，流失率高;第二是沒(méi)有空調(diào)，他們的工作環(huán)境、學(xué)習(xí)環(huán)境較差;第三個(gè)是沒(méi)有時(shí)間,，工作壓力大;第四個(gè)是沒(méi)有茶歇,，基層員工看到總部培訓(xùn)中有茶歇，有服裝,，而自己啥都沒(méi)有,。結(jié)合痛點(diǎn)接著就嘗試了開(kāi)放大學(xué)的模式，讓他們變成大專和本科學(xué)歷,，有機(jī)會(huì)鯉魚(yú)跳龍門;進(jìn)行硬件設(shè)施改善,，現(xiàn)在在每個(gè)倉(cāng)庫(kù)配一個(gè)教室，改善學(xué)習(xí)環(huán)境;開(kāi)發(fā)微信產(chǎn)品,，讓他們?cè)谑謾C(jī)上隨時(shí)能進(jìn)行碎片化的學(xué)習(xí);統(tǒng)一標(biāo)配,，總部和一線員工同樣標(biāo)準(zhǔn)，每天課程配備人均8元的茶歇,。

培訓(xùn)一定要大投入嗎?少花錢,，并不等于質(zhì)量不好，最關(guān)鍵在于你相不相信內(nèi)部的資源比外部資源更有價(jià)值,。京東曾在618店慶大促銷時(shí)做過(guò)一個(gè)知識(shí)分享活動(dòng),。

活動(dòng)為時(shí)1小時(shí)，第一步：?jiǎn)T工間交換題目,，形成聯(lián)盟,。共有35個(gè)題目，隨機(jī)發(fā)給大家;與其他人交換主題,，尋找自己擅長(zhǎng)的主題;找到能夠相互支撐的朋友,，形成7-8人的聯(lián)盟。

第二步,，活動(dòng)開(kāi)始安靜的創(chuàng)作,，也叫迪斯尼轉(zhuǎn)盤(pán)。版主在問(wèn)題旁寫(xiě)上自己的名字,，認(rèn)真填寫(xiě)第一帖;將自己的問(wèn)題卡,，傳遞給左邊的同事;閱讀前面同事的回復(fù)，寫(xiě)上自己認(rèn)為更有價(jià)值的信息;不斷傳遞,，補(bǔ)充進(jìn)去最有價(jià)值的信息,。

第三步：叫能量集市。所有人起立,，拿著自己的主題，選擇一張白板紙,，將自己的問(wèn)題和已經(jīng)收集到的回復(fù)張貼到白板紙上;分享自己的成功經(jīng)驗(yàn)和處理方法,，而每人回帖不少于8個(gè);版主最后選出3個(gè)最佳回帖，貼上紅點(diǎn),，任務(wù)就算完成了,。

活動(dòng)結(jié)束后,，還有一項(xiàng)工作，是編輯把貼紅點(diǎn)的答案往前放,，其他參考答案往后放,，這就形成了解決關(guān)鍵問(wèn)題的小冊(cè)子了。這對(duì)于對(duì)618了解不多的員工,，是一個(gè)非常好的項(xiàng)目式培訓(xùn),。

所以說(shuō)，少花錢背后最關(guān)鍵的邏輯叫推手,，在于你能不能推動(dòng)公司內(nèi)部專家?guī)湍愀苫�,。我的�?mèng)想就是讓這些專家們白天給公司干活，晚上給京東大學(xué)干活,。而且,，他們是心甘情愿幫你干。

最后,，談一下為什么個(gè)體和組織都能心甘情愿的投入培訓(xùn),。通過(guò)建立一種學(xué)習(xí)生態(tài)系統(tǒng)，讓學(xué)員自動(dòng)自發(fā)地學(xué)習(xí),，以知識(shí)習(xí)得為方法,，而目的是為了提升能力。京東在培訓(xùn)產(chǎn)品上設(shè)計(jì)了“京東年級(jí)”這樣的能力等級(jí)項(xiàng)目,，用一種顯性且易操控的方式,，鑒別員工的成長(zhǎng)與價(jià)值。京東年級(jí)能體現(xiàn)出員工的學(xué)習(xí)任務(wù),、知識(shí)貢獻(xiàn)等,。同時(shí)，用各個(gè)年齡層都喜歡的語(yǔ)言表達(dá)和宣傳形式,，引爆員工的熱情,。

現(xiàn)在的智能終端設(shè)備越來(lái)越多，會(huì)推動(dòng)培訓(xùn)越來(lái)越快地從學(xué)習(xí)領(lǐng)域到績(jī)效領(lǐng)域,。培訓(xùn)能不能幫到績(jī)效,，有沒(méi)有像顧問(wèn)一樣去幫助它，你能不能做到用智能的系統(tǒng)去做推送,，使人更輕松的工作,，將決定人力資源工作的價(jià)值。

本文參考自：

《蘋(píng)果公司培訓(xùn)手冊(cè)(節(jié)選)》Sam Biddle

《揭秘京東：怎樣利用互聯(lián)網(wǎng)思維培訓(xùn)6萬(wàn)員工?》超逸絕塵

《麥當(dāng)勞標(biāo)準(zhǔn)化的秘密：訓(xùn)練員完全手冊(cè)》陸海天

《新員工培訓(xùn)的13條黃金法則》陸海天