4,、坐態(tài)：就坐時的姿態(tài)要端正。要領是：人坐要輕緩,，上身要直,，人體重心垂直向下，腰部挺起,，柱向上伸直,，胸前向前挺，雙肩放松平放,，軀干與頸,、髖、腿,、腳正對前方,，手自然放在雙膝上，雙膝并攏;目光平視,，面帶笑容,，坐時不要把椅子坐滿(應坐椅子的2/3)，但不可坐在邊沿上,，就坐時切不可有以下幾種姿勢：

　�,、� 坐在椅子上前俯后仰，搖腳蹺腳;

　�,、� 將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上;

　�,、� 在上級或顧客面前雙手抱著胸前,，蹺二郎腿或半躺半坐;

　　④ 趴在工作臺上,。

　　5,、行態(tài)：行走應輕面穩(wěn)。注意昂首挺胸收腹,，肩要平,、身要直，女子走一字步(雙腳走一條線,，不邁大步),，男子行走時雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠近,，步履可稍大,，在地上的橫向距離3厘米左右。走路時男士不要扭腰,，女士不要搖晃臀部,，行走是示可搖頭晃腦，吹口哨，吃零食,，不要左顧右盼,，手插口袋或打響指。不與他人拉手,，摟腰搭背,，不奔跑，跳躍,。因工作需要必須超越顧客時,，要禮貌致歉，說聲對不起,。同時注意：

　�,、� 盡量靠右行，不走中間;

　�,、� 與上級,、顧客相遇時，要點頭示禮致意;

　�,、� 與上級,、顧客同行至門前時，應主動開門讓他們先行,，不能搶先而行;

　�,、� 與上級，顧客上下電梯時應主動開門,，讓他們先上或先下;

　�,、� 引導顧客時，讓顧客,，上級在在自己的右側(cè);

　�,、� 上樓時顧客在前，下樓時顧客在后,，3人同行時,，中間為上賓。在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè),，以便使她們有安全感,。

　　⑦ 顧客迎面走來或上下樓梯時,，要主動為顧客讓路,。

　　6、手姿：是最具表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”,。手姿要求規(guī)范適度,，在給顧客指引方向時,，要把手臂伸直，手指自然并攏,，手掌向上,，以肘關節(jié)為軸，指向目標,。同時眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到指示的目標,，在介紹或指示方向時切忌用一只手指指點，談話時手勢不宜過多,，幅度不宜過大,，否則會有畫蛇添足之感，一般來說,，手掌掌心向上的手勢是虛心的,，誠懇的，在介紹,、引路,、指示方向時，都應掌心向上,，上身稍前傾,，以示敬重，在遞給顧客東西時,，應用雙手恭敬地奉上,，絕不能漫不經(jīng)心地一扔，并忌以手指或筆尖直接指向顧客,。

　　7,、 點頭與鞠躬：當顧客走到面前時，應主動點頭問好,，打招呼，點頭時,，目光要看著顧客面部,，當顧客離去時，身體應微微前傾,，敬語道別,。

　　1,、遇到顧客要面帶微笑,，站立服務(坐著時應起立，。不可坐與顧客談話),。員工應先開口，主動問好打招呼,，稱呼要得當,，以尊稱開口表示尊重，以簡單,、親切的問候及關照的短語表示熱情,。對于熟客要注意稱呼顧客姓氏。招呼顧客時可以談一些適宜得體的話,，但不可問一些顧客不喜歡回答的問題,。

　　2、與顧客對話時宜保持1米左右的距離,，要注意使用禮貌用語,，注意“請”字當頭，“謝”字不離口,，表現(xiàn)出對顧客的尊重,。

　　3、對顧客的話要全神貫注用心傾聽,，眼睛要望著顧客面部(但不要死盯著顧客),，要等顧客把話說完，不要打斷顧客的談話,。顧客和你談話時,，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作,，眼望對方,，面帶微笑，要有反應,，不要心不在焉,，左顧右盼，漫不經(jīng)心,，不理不睬,，無關痛癢，,、,，對沒聽清楚的地方要禮貌地請顧客重復一遍。

　　4,、對顧客的問詢應圓滿答復,，若遇“不知道，不清楚”的事應查找有關資料或請示領導盡量答復顧客。絕對不能以“不知道”,、“不清楚”作回答,，回答問題要負責任，不能不懂裝懂,，模棱兩可,，胡亂作答。

　　5,、說話時,，特別是顧客要求我們服務時，我們從言語中要體現(xiàn)出樂意為顧客服務,，不要表現(xiàn)出厭煩,，冷漠,，無關痛癢的神態(tài),，應說：“好的，我馬上就來”,，千萬不能說：“你怎么這么煩,，你沒看見,，我忙著嗎?”

　　6、在與顧客對話時,，如遇另一顧客有事,，應點頭示意打招呼,，或請人稍等，不能視而不見,，無所表示,，冷落顧客,，同時盡快結束談話，招呼顧客,。如時間太長,，應說“對不起，讓你久等了”,，不能一聲不響就開始工作,。

　　7、與顧客說話,，態(tài)度要和藹,，語言要親切,，聲調(diào)要自然,、清晰、柔和,、親切,、音量要適中，不要過高,，也不要過低,，以對方聽清楚為宜，答話要迅速,、明確,。

　　8、當顧客提出的某項服務要求我們一時滿足不了時,，應主動向顧客講清原因,，并向顧客表示歉意，同時要給顧客一個解決問題的建議或主動協(xié)助聯(lián)系解決,。 要主顧客感到,，雖然問題一時沒解決,，但卻受到了重視，并得到了應有的幫助,。

　　9,、在原則性，較敏感的問題上,，態(tài)度要明確,，但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活,，既不違反中心規(guī)定，也要維護顧客的自尊心，切忌使用質(zhì)問式,、懷疑式、命令式,、“頂牛”式的說話方式,，杜絕蔑視語,，嘲笑語,，煩躁語,、否定語、斗氣語;要使用詢問式,，請求式，商量式,，解釋式的說話方式。

　　(1)詢問式：如：“請問……”

　　(2)請求式：如：“請您協(xié)助我們……”(講明情況后請顧客協(xié)助)

　　(3)商量式：如：“……您看這樣好不好?”

　　(4)解釋式：如：“這種情況,，公司的規(guī)定是這樣的……”

　　10,、打擾這答的地方(或請求顧客協(xié)助的地方),，首先要表示歉意,，說：“對不起,，打擾您了”，對顧客的幫助或協(xié)助(如交錢后,，登記后,，配合了我的工作后)要表示感謝,，接過了顧客的任何東西都要表示感謝,。顧客對我們感謝時,，一定要回答：“請別客氣”,。

　　11,、對于顧客的困難,，要表示關心,，同情和理解,，并盡力想辦法解決,。

　　12、若遇某問題與顧客有爭議,，可婉轉(zhuǎn)解釋或請上級處理，切不可與顧客爭吵,。

　　另外，在對客服務中還要切記以下幾點

　�,、� 三個以上對話,，要用互相都懂的語言;

　�,、� 不得模仿他人的語言,、聲調(diào)和談話;

　�,、� 不得聚堆閑聊,，大聲講，大聲笑,，高聲喧嘩;

　�,、� 不高聲呼喊另一個人;

　�,、� 不得以任何借口頂撞、諷刺,、挖苦顧客;

　�,、� 不講過分的玩笑;

　�,、� 不準粗言惡語,，使用蔑視和污辱性的語言;

　�,、� 不高聲辯論,，大聲爭吵,，高談闊論;

　　⑨ 不講有損公司形象的語言,。