安利公司作為一家跨區(qū)域的國際性組織,，在運(yùn)用績效技術(shù)解決業(yè)務(wù)問題的過程中,，為我們揭示了其中的關(guān)鍵。

安利績效改進(jìn)項(xiàng)目在業(yè)務(wù)領(lǐng)域的成功經(jīng)驗(yàn)

安利公司作為一家經(jīng)營營養(yǎng)品,、美容產(chǎn)品,、個人和家庭護(hù)理用品的大型國際性企業(yè)，業(yè)務(wù)橫跨十個獨(dú)立業(yè)務(wù)區(qū)域,，在全球八十多個國家中擁有一百多萬名活躍的經(jīng)銷商,。盡管公司擁有大量成功經(jīng)銷商的詳細(xì)信息,，但這些數(shù)據(jù)在不同區(qū)域缺乏一致性，因此公司很難確定對任意區(qū)域都適用的提高經(jīng)銷商績效的方法,。

為了找到普遍有效的措施并加以推廣,，安利內(nèi)部啟動了一個績效改進(jìn)項(xiàng)目。項(xiàng)目實(shí)施一年后進(jìn)行評估,，評估結(jié)果顯示,，實(shí)施干預(yù)措施后銷售業(yè)績得到了增長，并且項(xiàng)目獲得了更多參加過校準(zhǔn)干預(yù)措施培訓(xùn)的新經(jīng)銷商的支持與贊助,。

安利的績效改進(jìn)項(xiàng)目的成功可以歸納為三點(diǎn)原因：建立統(tǒng)一模型安利要改進(jìn)全球經(jīng)銷商的績效,，換句話說，就是要使行為參差不齊的一百萬名經(jīng)銷商“行為一致,，做到最好”,。但做到這點(diǎn)，談何容易,。只有統(tǒng)一的模型才能解決這個問題,，統(tǒng)一的模型代表了標(biāo)準(zhǔn)的行為規(guī)范。

選取試點(diǎn),，找到標(biāo)桿要建立標(biāo)準(zhǔn)的行為規(guī)范,，必須先找到標(biāo)準(zhǔn)的行為。在上百萬的獨(dú)立樣本中找到標(biāo)桿無異于大海撈針,，因此,，選擇試點(diǎn)就成為必然。安利公司在項(xiàng)目啟動初期,，選取具備典型性的安利拉美區(qū)作為試點(diǎn),，這是項(xiàng)目成功的基礎(chǔ)。

推廣模型從模型到落地之間的必由之路就是推廣,。推廣的目的是讓每一個經(jīng)銷商了解與認(rèn)同模型的共性和特性,，學(xué)會如何使用。在推廣過程中,，尊重區(qū)域自主權(quán)很重要,。

安利的成功經(jīng)驗(yàn)，給績效改進(jìn)工作者帶來了兩點(diǎn)啟示：一方面,，在大型組織中,，推動績效改進(jìn)應(yīng)該遵循從試點(diǎn)完善到復(fù)制推廣的流程。另一方面,，一個跨區(qū)域組織可以擁有統(tǒng)一的績效模型,，但必須力求在一致性和尊重地方特性上找到平衡點(diǎn)。

業(yè)務(wù)績效改進(jìn)模型：取樣—建模—復(fù)制

華商基業(yè)管理咨詢有限公司在借鑒國外績效改進(jìn)項(xiàng)目成功經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合多年業(yè)務(wù)績效改進(jìn)的實(shí)踐,，開發(fā)了業(yè)務(wù)績效改進(jìn)模型（見圖表1）,。這個模型遵循由點(diǎn)到面的理念，具體包括三大核心步驟：取樣—建模—復(fù)制,。

 

從泰勒最早研究工人操作的標(biāo)準(zhǔn)化動作創(chuàng)立科學(xué)管理理論,，到施樂公司首創(chuàng)“對標(biāo)（Bench-marking）”的概念，都向我們傳遞這樣的管理思想：由于單體水平差異很大,，產(chǎn)生的結(jié)果也各不相同,，因此要想提高整體水平，就要找到一個優(yōu)秀的樣本——標(biāo)桿,；把標(biāo)桿的行為設(shè)定為標(biāo)準(zhǔn),，每個單體向標(biāo)桿學(xué)習(xí)，縮小自身行為與標(biāo)準(zhǔn)行為的差距,；如果單體存在特定情況,，則需調(diào)整標(biāo)桿的適用范圍。這個過程正是從樣本到復(fù)制的過程,。

取樣取樣階段的關(guān)鍵目標(biāo)是找到標(biāo)桿,，為此，第一步需要在大樣本中選取試點(diǎn),。選取試點(diǎn)考慮的關(guān)鍵因素是具備典型性,。

例如選取分銷商或門店時，可以綜合考慮營業(yè)額,、銷售員數(shù)量,、賣場面積等指標(biāo),。在試點(diǎn)中業(yè)績最佳者即為標(biāo)桿,，接下來要通過還原工作流程，找到標(biāo)桿成功的原因,。在此可以通過訪談,、問卷、工作觀察等調(diào)研手段,，比較標(biāo)桿與一般人的工作流程,，梳理出標(biāo)準(zhǔn)工作流程及行為，標(biāo)桿在每個流程上的行為就是流程的標(biāo)準(zhǔn)行為規(guī)范,。標(biāo)桿作為績效目標(biāo),，個體的對標(biāo)就是績效改進(jìn)的過程。

例如在終端銷售能力提升的項(xiàng)目中,，項(xiàng)目管理者通過創(chuàng)立標(biāo)桿,、對標(biāo)，發(fā)現(xiàn)終端銷售員hr369.com的績效問題所在，并提供與之對應(yīng)的專項(xiàng)課程和貼店輔導(dǎo)作為干預(yù)措施,，而其中的課程和輔導(dǎo)的標(biāo)準(zhǔn)均來自于對標(biāo)桿的研究,。

建模對大型組織而言，各個區(qū)域存在差異,，項(xiàng)目管理者很難找到一個放諸四海皆準(zhǔn)的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),。建模階段的目標(biāo)是必須保證項(xiàng)目方案兼顧一致性及體現(xiàn)不同區(qū)域的特點(diǎn)。為此,，在這個模塊中,，要針對不同區(qū)域的關(guān)鍵因素分維度分析，找出關(guān)鍵點(diǎn),。這些關(guān)鍵點(diǎn)包括先決條件,、目標(biāo)、交付方法,、可用資源,、現(xiàn)有水平等。

例如在對終端銷售技巧進(jìn)行績效改進(jìn)時,，由于不同區(qū)域的客戶群體不同,，項(xiàng)目管理者選取客戶需求和購買習(xí)慣作為關(guān)鍵點(diǎn)。對涉及不同關(guān)鍵點(diǎn)的方案需按照區(qū)域特點(diǎn)補(bǔ)充干預(yù)措施細(xì)節(jié),。在最終的模型中需包括必選模塊和自選模塊：必選模塊為解決共有問題提供措施,，自選模塊是在考慮區(qū)域特性的情況下為解決地區(qū)特定問題提供措施。

復(fù)制本階段的重點(diǎn)是通過復(fù)制的方式進(jìn)行推廣,，關(guān)鍵在于模型的正確應(yīng)用和完全貫徹,。因此實(shí)施的人員很重要。通常采取的兩種方法是由外部項(xiàng)目組完成,，以及由外部項(xiàng)目組輔導(dǎo)內(nèi)部人員逐漸過渡到內(nèi)部人員獨(dú)立完成,。具體方法的選擇取決于內(nèi)部是否具備成熟的實(shí)施團(tuán)隊(duì)。

立項(xiàng)和驗(yàn)收除了上述三個核心環(huán)節(jié)外,，作為完整的流程,，模型還包括另外兩個支持步驟：立項(xiàng)和驗(yàn)收。雖然只是支持步驟,，但它們也很重要,。績效改進(jìn)項(xiàng)目的成功離不開身居要職,、值得信賴的支持者和推動者的參與,。在項(xiàng)目啟動之前，就要通過項(xiàng)目建議書或商業(yè)企劃書的形式與決策者溝通,，以獲得決策者或高層領(lǐng)導(dǎo)的承諾與支持,。項(xiàng)目驗(yàn)收是檢驗(yàn)項(xiàng)目成果的時刻,，必須在設(shè)計(jì)開發(fā)階段就要規(guī)劃項(xiàng)目實(shí)施成果的評估方向，才能保證評估階段搜集到必要的數(shù)據(jù),。這些數(shù)據(jù)不僅是實(shí)施效果的有力證明,，也是未來績效改進(jìn)項(xiàng)目持續(xù)改進(jìn)并獲得更大支持的基礎(chǔ)。