我今天分享的是我們是怎么做創(chuàng)新的,。創(chuàng)新這個(gè)主題非常重要，尤其是對(duì)今天的互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)企業(yè)來(lái)說(shuō),。

中國(guó)電子商務(wù)已經(jīng)超過(guò)美國(guó),，不管是從增長(zhǎng)還是零售占比來(lái)看。尤其是智能手機(jī)出現(xiàn)以后,，中國(guó)電子商務(wù)迅速向二三四線城市下沉,。去年年底中國(guó)手機(jī)用戶超過(guò)5億，但仍在以接近25%的速度增長(zhǎng),，也就是說(shuō)最遲到后年,，智能手機(jī)用戶會(huì)全面超過(guò)PC用戶，將來(lái)的電子商務(wù)主戰(zhàn)場(chǎng)會(huì)轉(zhuǎn)移到手機(jī)端,。

以前我們談了很多概念,，在沒(méi)有移動(dòng)設(shè)備的時(shí)候這些都只是概念。有了移動(dòng)設(shè)備后,，概念才有了落地的可能,。比如說(shuō),，有了定位功能，很多O2O概念就可以實(shí)現(xiàn),。有了設(shè)備之間的感應(yīng)功能,，才可能做成物聯(lián)網(wǎng)。移動(dòng)設(shè)備具有即時(shí)社交功能,，這樣你可以看到一個(gè)商品后,，直接咨詢親戚、朋友,、意見(jiàn)領(lǐng)袖,，然后決定買(mǎi)不買(mǎi)。

所以我認(rèn)為下一個(gè)創(chuàng)新浪潮更多地將由移動(dòng)設(shè)備來(lái)引發(fā),。

創(chuàng)新在企業(yè)中起著什么樣的作用,？和一號(hào)店有什么樣的關(guān)系呢？

首先我們有一個(gè)創(chuàng)新中心,，但是我們認(rèn)為創(chuàng)新不只是創(chuàng)新中心的任務(wù),，應(yīng)該是全員創(chuàng)新。我們有眾多供應(yīng)商,，每個(gè)供應(yīng)商來(lái)送貨的時(shí)候,，每次都得卸貨，倉(cāng)庫(kù)員工成本很高,。能不能收貨的時(shí)候直接送貨入庫(kù),？我們使用了公用托盤(pán)，所有托盤(pán)都打上標(biāo)識(shí),，可以重復(fù)使用,。貨物送來(lái)后，把托盤(pán)直接運(yùn)進(jìn)倉(cāng)庫(kù),。這樣每一次節(jié)約20分鐘,，這個(gè)社會(huì)效率是巨大的。就是這么一個(gè)簡(jiǎn)單的概念,，獲得了中國(guó)實(shí)踐大獎(jiǎng)和VCR大獎(jiǎng),。而提出這個(gè)概念的，就是我們倉(cāng)庫(kù)的員工,。

所以說(shuō),，我們的創(chuàng)新中心本身要足夠創(chuàng)新。第一,，要打造一個(gè)創(chuàng)新平臺(tái),，去搜集各種各樣的創(chuàng)新點(diǎn)。第二,，建立創(chuàng)新機(jī)制,，讓提出創(chuàng)新點(diǎn)的人,、把創(chuàng)新付諸實(shí)踐的人得到精神和物質(zhì)上的獎(jiǎng)勵(lì)。第三,，怎么樣把這些創(chuàng)意落地,，把好的創(chuàng)意提交給公司進(jìn)行孵化。當(dāng)然也得營(yíng)造好的創(chuàng)新氛圍,。所以說(shuō)我們有一個(gè)創(chuàng)新的平臺(tái),，收集各種創(chuàng)意，包括員工,、顧客和合作伙伴的創(chuàng)意,。我們平均一年要孵化大概30個(gè)項(xiàng)目，其中一半項(xiàng)目最后都給公司帶來(lái)了市場(chǎng)價(jià)值,。

一講到創(chuàng)新,，大家可能想到的是產(chǎn)品創(chuàng)新，其實(shí)創(chuàng)新是多個(gè)方面的,，有文化創(chuàng)新,、流程創(chuàng)新、商業(yè)模式創(chuàng)新,、產(chǎn)品創(chuàng)新,，等等,。

文化創(chuàng)新我們一直說(shuō)顧客是上帝,，是衣食父母，但怎么樣把這個(gè)理念真正植入到每一個(gè)員工的心中呢,？我們?cè)?011年就開(kāi)始做這樣的事情,，把所有員工的薪資獎(jiǎng)勵(lì)和晉升都和顧客體驗(yàn)掛起鉤來(lái)。我們找了一家第三方咨詢公司,，專門(mén)幫我們做用戶體驗(yàn)調(diào)查,，用顧客滿意度指標(biāo)來(lái)衡量顧客體驗(yàn)的好壞。

當(dāng)初提出這個(gè)概念的時(shí)候,，很多部門(mén)都反對(duì),，認(rèn)為顧客體驗(yàn)可以用制度來(lái)體現(xiàn)，客服可以解決顧客的投訴,。但是我們認(rèn)為顧客體驗(yàn)是追求完美的,，因?yàn)殡娚填櫩腕w驗(yàn)是綜合的衡量，衡量商品是不是豐富,，系統(tǒng)是不是友好,，購(gòu)買(mǎi)流程是不是順暢，商品質(zhì)量是不是過(guò)關(guān),，等等,。這個(gè)概念足足推了三個(gè)月,，最后我們開(kāi)會(huì)說(shuō)，如果你希望留在1號(hào)店,，就必須接受這個(gè)檢驗(yàn),。最后推下去的效果很好。以前我們的顧客滿意度是84.4%,，推下去一年后提升到了92%,。

商業(yè)模式創(chuàng)新大家知道不管是線上零售還是線下零售，資金周轉(zhuǎn)是最重要的,。早期我們的資金周轉(zhuǎn)是50到60天,，后來(lái)不斷縮短，現(xiàn)在是18天,，將來(lái)希望能做到10到15天,。我們是怎么做到快周轉(zhuǎn)的呢？

我們采取了多種商務(wù)模式并存的方法,。如果顧客行為可以控制,，配送也很容易控制，就采取自營(yíng)模式,。對(duì)于長(zhǎng)尾,、周轉(zhuǎn)慢或需要很深專業(yè)度的商品，則采取商城模式,，或者轉(zhuǎn)單模式,。比如說(shuō)空調(diào)、洗衣機(jī)等家電產(chǎn)品,，覆蓋半徑小,，如果黑龍江的一個(gè)顧客需要一臺(tái)冰箱，從上海運(yùn)過(guò)去肯定不合理,，就可以采用轉(zhuǎn)單模式,，讓當(dāng)?shù)氐暮献魃碳胰�滿足客戶的需求。還有聚單模式,，高價(jià)值的產(chǎn)品,，庫(kù)存成本很高，等顧客下單后再去采買(mǎi),。再有直付模式,，比如對(duì)于寶潔、聯(lián)合利華這樣的公司,，就采取直接運(yùn)輸?shù)姆绞�,，我們�(cè)谒麄兊膫}(cāng)庫(kù)里劃出一部分，顧客下單后，終端直接運(yùn)貨,。上述多種方法直接加快了周轉(zhuǎn),，降低了庫(kù)存。

供應(yīng)鏈創(chuàng)新對(duì)于最后一公里問(wèn)題,，我們最近做了一些很好的創(chuàng)新嘗試,。我們?cè)谏虾５乃膫�(gè)配送站點(diǎn)嘗試了O2O概念，開(kāi)了社區(qū)體驗(yàn)店,，其中一個(gè)面向8萬(wàn)多居民,，2萬(wàn)多戶。這個(gè)社區(qū)體驗(yàn)店有三個(gè)功能,，一是物流集散點(diǎn),，二是顧客取貨點(diǎn)，三是社群點(diǎn),，我們經(jīng)常在那里搞社區(qū)團(tuán)購(gòu),，甚至跟很多品牌商聯(lián)合做活動(dòng)，比如蘇泊爾在那里做現(xiàn)代化廚具展示,。

除了最后一公里,，第一公里也是一個(gè)非常創(chuàng)新的概念。我們希望我們的商家和供應(yīng)商能夠多頻次,、小批量地送貨,，這樣可以減少我們的庫(kù)存。但供應(yīng)商往往希望一次性送很多貨,，并且按照自己的時(shí)間表來(lái)送,。這中間就會(huì)出現(xiàn)沖突。于是,，我們提出了第一公里這個(gè)概念,，我們?nèi)ト∝�,，一次走很多供�?yīng)商,，貨量少，但頻次多,，每天都去取,，這樣周轉(zhuǎn)就非常快,，而且成本也會(huì)很低,，因?yàn)橐淮慰梢匀ズ芏喙��?yīng)商那兒取貨。

物流倉(cāng)庫(kù)也做了大量創(chuàng)新,。其中一個(gè)是無(wú)紙化,，基本上每個(gè)揀貨員都有一個(gè)平板電腦，可以告訴他現(xiàn)在處在什么位置，哪一排哪一列,，哪一個(gè)貨架,，甚至是哪一張紙，一掃描,，商品就找到了�,，F(xiàn)在1號(hào)店每個(gè)訂單平均有16件商品，一個(gè)倉(cāng)庫(kù)揀貨員在上�,？偯娣e十幾萬(wàn)平方米毗鄰的4個(gè)倉(cāng)庫(kù)里,，從數(shù)百萬(wàn)件商品中揀出這16件，需要多長(zhǎng)時(shí)間,？現(xiàn)在是50秒,，將來(lái)希望做到30秒。我們?cè)趺醋龅降�,？我們把很多顧客的訂單分離出來(lái),，找出它們的共性，一個(gè)波次一個(gè)波次地找,。比如說(shuō),，很多顧客都訂了某個(gè)商品，我們就一次拖出幾箱貨,，再通過(guò)半自動(dòng)化系統(tǒng)進(jìn)行分發(fā),，由此迅速提高效率。

產(chǎn)品創(chuàng)新現(xiàn)在社交購(gòu)物很火熱,，實(shí)際上我們?cè)?008年就開(kāi)始做這個(gè)事情了,。當(dāng)時(shí)我們和天涯合作，做了一個(gè)嵌入式的天涯1號(hào)店,，回憶起那段歷史,，現(xiàn)在仍然感慨萬(wàn)千。當(dāng)時(shí)的想法很簡(jiǎn)單,，天涯社區(qū)是一個(gè)很熱的社交網(wǎng)站,，有上千萬(wàn)的會(huì)員，如果用嵌入式的方法在上面開(kāi)1號(hào)店,，不需要大量的IT開(kāi)發(fā),，把超市作為天涯會(huì)員的一種服務(wù)。我們經(jīng)常在天涯社區(qū)舉辦團(tuán)購(gòu)活動(dòng),，每次活動(dòng)能有上千單�,，F(xiàn)在我們又在新浪微博、微信等社交平臺(tái)上組織團(tuán)購(gòu)活動(dòng),。

試.用中心也是一個(gè)創(chuàng)新的概念,。有一次我和寶潔談戰(zhàn)略合作,，他們希望推出很多新品，但通過(guò)傳統(tǒng)渠道,，他們無(wú)法獲得顧客的反饋,，不知道顧客買(mǎi)了多少，喜歡什么顏色,，回頭率有多高,，有沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)同一品牌的其他商品。如果透過(guò)電商渠道,，就可以獲得這些信息,。于是，我們做了一個(gè)試.用中心,，把商家的大量新品放到上面,，給顧客免費(fèi)試.用，邀請(qǐng)顧客提供意見(jiàn)反饋,，或者我們把顧客的數(shù)據(jù)收集起來(lái),，這樣商家就可以精確地知道顧客的口碑和喜好。

創(chuàng)新是非常重要的,。幾十年前我還在讀書(shū)的時(shí)候,，非常渴望去一個(gè)偉大的公司實(shí)習(xí),，最后去了柯達(dá),。它曾經(jīng)占據(jù)了全球膠卷市場(chǎng)70%的份額，雖然數(shù)碼相機(jī)就是柯達(dá)發(fā)明的,，但它受困于傳統(tǒng)思維,，自己不敢投，結(jié)果被別人投了,。所以說(shuō),，創(chuàng)新與否決定著企業(yè)的生存。

創(chuàng)新絕對(duì)不是一個(gè)人做的事情,，要每一個(gè)人都要?jiǎng)?chuàng)新,。我們定期組織創(chuàng)新日活動(dòng)，各個(gè)團(tuán)隊(duì)把自己的創(chuàng)新項(xiàng)目拿出來(lái),，用一整天時(shí)間進(jìn)行評(píng)論,。每個(gè)團(tuán)隊(duì)講自己的創(chuàng)新,，同時(shí)激發(fā)其他人的創(chuàng)新意識(shí)和創(chuàng)新思維,。效果非常好。

創(chuàng)新不怕犯錯(cuò)誤,。我們每年投入30多個(gè)項(xiàng)目,，其中有五六個(gè)成為公司的經(jīng)營(yíng)模式,、模型等。

存活十年的企業(yè)2%都不到,。所以,，要敢于革自己的命，不然就會(huì)被別人革了命,。

創(chuàng)新不要一味地追求原始創(chuàng)新,，原始創(chuàng)新的成本太高，時(shí)間太慢,，復(fù)制創(chuàng)新也是創(chuàng)新,。不要認(rèn)為這個(gè)事情別人已經(jīng)做了，沒(méi)關(guān)系,，你做了之后對(duì)企業(yè)有價(jià)值就是創(chuàng)新,。

不要追求大而復(fù)雜、看起來(lái)很美好的創(chuàng)新,，那些創(chuàng)新時(shí)間周期太長(zhǎng),，要小步快跑，速度比質(zhì)量更重要,。我們商城的很多改進(jìn)都是一步一步來(lái)的,，現(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)思維之一就是小步快跑。

創(chuàng)新沒(méi)有止境,，過(guò)去的成功往往是未來(lái)的包袱,。我的老東家戴爾就是這樣，他們以前的創(chuàng)新集中在供應(yīng)鏈和商業(yè)模式方面,，這是他們賴以成功的基礎(chǔ),，可是早期的成功后來(lái)成為了他們的包袱。我離開(kāi)戴爾的時(shí)候,，它的股價(jià)是30多塊,，后來(lái)私有化的時(shí)候，只有9塊多,。之前的成功使他裹足不前,。

沒(méi)有做不到，只有想不到,。想到就要做,，但是當(dāng)創(chuàng)新點(diǎn)太多的時(shí)候，就要做到有所取舍,，因?yàn)橘Y源有限,，如果像撒胡椒面一樣撒下去，最后什么也做不到,，所以在創(chuàng)新點(diǎn)多的時(shí)候,，要挑選一些回報(bào)率高,、有戰(zhàn)略價(jià)值的進(jìn)行重點(diǎn)投入。