要求：概括準(zhǔn)確,，內(nèi)容全面，條理清晰,，不超過200字,。

　　【解題思路】

　　通過閱讀題目可知本題是一道歸納概括題。題目要求概括C機場在航班延誤處理工作方面體現(xiàn)的特點,。也就是根據(jù)材料寫出C機場在航班延誤處理工作方面的相關(guān)措施。題目是根據(jù)材料5重點找措施,。對于與答案無關(guān)的材料要采用快速閱讀的方式,。作答要求中有“準(zhǔn)確”二字，提醒考生,，一是要點應(yīng)毫無偏差,。二是要點完全來源于材料,。“全面”二字要求考生所列出的措施要無遺漏。另外,，在作答之前還要注意這道題的要求“條理清晰”要注意結(jié)構(gòu)安排,，答案要運用一些詞語分清條理，例如“一是,、二是,、三是，”等,，且措施不能泛泛而談,。最后注意字?jǐn)?shù)要求，不超過200字,。

　　【參考答案】

　　特點如下：

　　一是播報頻率更加密集,。利用機器、人工廣播等方式及時播報信息,，使溝通更加順暢,，旅客情緒不再慌張。

　　二是機場工作人員的服務(wù)更加周到,、細致,。第一，問訊處人員為旅客提供貼心服務(wù)保障旅客相關(guān)需求,。第二,，登機口人員耐心地做好旅客解釋工作。第三,，流動問詢?nèi)藛T利用“輕松熊”為旅客營造輕松氛圍,，安撫旅客焦躁情緒。

　　三是改簽辦理更加快速,。值機柜臺增加補班幫助旅客,，使機場秩序忙而不亂，穩(wěn)定旅客情緒,。

　　2.因航班延誤糾紛引發(fā)的群體性事件,，破壞機場正常秩序，威脅民用航空安全,，已演變成為一個社會問題,，假如你是一名行政執(zhí)法人員，請結(jié)合給定資料就這一現(xiàn)狀提出解決對策,。(20分)

　　要求：分析準(zhǔn)確,，內(nèi)容全面，條理清晰;不超過300字,。

　　【解題思路】

　　這是一道提出對策題,。通過閱讀給定資料,，發(fā)現(xiàn)材料1~4羅列了很多由于航班延誤導(dǎo)致的乘客有意見甚至升級為群體性事件。導(dǎo)致機場群體事件發(fā)生的原因要仔細研究,，總結(jié)出事件發(fā)生的原因,，通過原因得出相應(yīng)的對策。本題的作答范圍可以鎖定為“給定資料1~4”,，作答身份是“行政執(zhí)法人員”,。

　　【參考答案】

　　因航班延誤糾紛引發(fā)的群體性事件，破壞機場正常秩序,，威脅民用航空安全,。為此，提出以下對策：

　　一,、完善延誤補償標(biāo)準(zhǔn),。讓航空公司和旅客均有法可依，從根本上減少在賠償標(biāo)準(zhǔn)上的爭執(zhí)而導(dǎo)致矛盾激化,。

　　二,、延誤信息及時公開。機場和航空公司要在第一時間通過電臺,、廣播等渠道發(fā)布航班信息,，并公布熱線電話提供票務(wù)咨詢與改簽服務(wù)。

　　三,、明確各相關(guān)部門的職責(zé)和義務(wù),，促使機場在完善工作預(yù)案、健全設(shè)施設(shè)備,、提高服務(wù)水平,、加大人員培訓(xùn)力度等方面做得更加扎實。

　　四,、依法采取強制措施,。要主動做好旅客的服務(wù)工作，對于旅客的不合理要求,，拒不聽勸阻者則要適時采取強制措施,，及時嚴(yán)肅處理，平息事態(tài),。

　　3.針對“給定資料3”中K機場在延誤事件中所說的各種問題,，機場有關(guān)部門打算面向乘客播報一篇廣播稿，請代為擬稿,。(25分)

　　要求：內(nèi)容全面,，條理清晰，針對性強;不超過500字。

　　【解題思路】

　　閱讀題目,，確定作答任務(wù)是寫一篇廣播稿，作答身份是“機場有關(guān)部門”,，廣播稿的受眾是“廣大乘客”,，題目給出了明確的作答范圍，即“給定資料3”,，我們只需要看這一則材料,。

　　【參考答案】

　　親愛的旅客朋友們：

　　我們抱歉地通知，受天氣影響,，大量航班延誤或取消,，造成大量旅客滯留。目前,，機場已經(jīng)啟動了應(yīng)急預(yù)案,，請大家耐心等待通知。

　　由于航空公司改簽柜臺數(shù)量有限,，網(wǎng)站訪問量過大,，航班信息無法刷新，造成改簽等待時間較長,，請旅客朋友們保持情緒平穩(wěn),，盡量不再自行查詢航班信息，留出帶寬,。目前,，候機樓里的航班實時信息無法顯示，機場采取區(qū)域定向廣播的方式播報航班時間,、機位,、登機口調(diào)整等信息，請旅客朋友們在原定登機口附近等候登機,，以免錯過航班,。此外，航班的延誤,、補班信息更新速度慢,，在此，我謹(jǐn)代表航空公司對被延誤的旅客再一次致以誠摯的歉意,，請大家配合機場工作人員的安排,，以便盡快辦理退票、改簽等手續(xù),。

　　由于航班延誤較多,，機場的計劃航班超出了保障能力，我們已經(jīng)申請釋放了空域,，提高了空域范圍的可利用率,。為了航班加速離港,，請行李搬運人員提高工作效率，請旅客朋友們不要圍堵登機口,，有序登機,。

　　每一次突發(fā)事件都是對我們的考驗。我們將加強應(yīng)急處置機制建設(shè),，升級信息系統(tǒng),，建立統(tǒng)一高效的信息傳遞機制，沉著應(yīng)對每一次突發(fā)事件,。感謝各位旅客朋友對我們工作的理解和支持,，愿您有一個愉快平安的旅程。

　　4.航班延誤造成旅客,、航空,、機場等多方“委屈”的現(xiàn)象，請結(jié)合對全部給定資料的理解與思考以《“委屈”的背后》為題,，自選角度,，寫一篇文章。(40分)

　　要求：

　　(1)觀點明確,，聯(lián)系實際;

　　(2)內(nèi)容充實,，論述深刻;

　　(3)結(jié)構(gòu)完整，語言流暢;

　　(4)1000~1200字,。

　　【參考例文】

　　——析多方原因 解航班延誤之困

　　中國民航航班延誤矛盾之尖銳,，一直是公眾關(guān)注的焦點。隨著民航業(yè)的高速發(fā)展,，航班數(shù)量激增,，面對自然、人為原因造成的各種阻力,，航班延誤再次進入高發(fā)期,。然而，航空公司對航班延誤的解釋不足,、后續(xù)服務(wù)差,，部分旅客在航班延誤后大鬧機場的過激“維權(quán)”，機場被分割管理,，等等,。最終導(dǎo)致旅客、航空公司,、機場,、空管——航班延誤相關(guān)方，都積了“一肚子”委屈。

　　航空公司委屈地承受著經(jīng)濟損失的“內(nèi)傷”,，并承受惹爭議的“外傷”,。民航業(yè)日趨成熟，然而受天氣原因和航空管制等影響,，航班延誤正困擾著民航業(yè)的發(fā)展,。對于安全第一的航空運輸來說，氣象條件直接限制航班的起飛,，而航空區(qū)域條件，使空管也一定程度上限制著航班的正常飛行,。為此,，在航班延誤時，航空公司有理由因各方指責(zé)感到委屈,，但同時,，航空公司也應(yīng)認(rèn)識到自身內(nèi)部管理制度的不健全。對比美國,、日本等國家,，中國航空公司服務(wù)體系建設(shè)還相對滯后，仍出現(xiàn)信息發(fā)布不及時,，后勤保障工作不到位,，這也正是被誤解、“傷害”的關(guān)鍵,。

　　旅客“委屈”地成為航班延誤的受害者,，同時也是航班延誤的制造者。旅客選擇飛機出行,，為的是更快捷和舒適,。當(dāng)航班延誤發(fā)生后，旅客對航空信息了解不及時,，導(dǎo)致旅客認(rèn)為航空公司在說謊,，對航空公司失去信任感，并為此感到委屈,。甚至有旅客因航空公司給不出滿意的解決方案,，采用極端的方法來維權(quán)，比如此前的霸機,、沖擊機坪或者拒絕登機,。飛機飛不了，航空公司損失慘重,，航班延誤問題也愈演愈烈,。但事實上，旅客的委屈更多是對航空飛行的運行模式存在誤區(qū)，加之信息不對稱而產(chǎn)生的誤解,。

　　機場體制“委屈”地成為機場航班延誤的眾矢之的,。理清航空公司和乘客之間的矛盾之后，不難發(fā)現(xiàn),，機場體制不健全也是航班延誤問題的原因,。乘坐飛機的旅客要經(jīng)過到達機場、換登機牌等一系列環(huán)節(jié),。這些環(huán)節(jié)又環(huán)環(huán)相扣,，任何一個咬合不上，整個鏈條就會出現(xiàn)問題,。而目前民航本身并沒有形成高度的鏈條化,，而是各模塊單獨運行。如此的分割,，必然導(dǎo)致信息共享不及時,，最終造成旅客對航空公司的誤解。而機場應(yīng)急預(yù)案響應(yīng)不及時,，加之后續(xù)服務(wù)保障跟進緩慢,，進一步激化了航空公司和乘客雙方的矛盾。

　　航班延誤原因復(fù)雜,，一味的“頭痛醫(yī)頭,，腳痛醫(yī)腳”不但解決不了問題反而會使問題更嚴(yán)重。因此,，要從更高層建立有效的協(xié)調(diào)機制,，強化對航空承運人與各服務(wù)主體的監(jiān)督與管理，化解延誤痼疾,。航空公司要健全應(yīng)急預(yù)案,，提高服務(wù)水平，建立發(fā)布渠道增加透明度,，做好解釋和延誤后的情緒安撫及服務(wù)工作,。要細化航班正點起飛的標(biāo)準(zhǔn)，提升航班正常率,。同時要加大宣傳,，營造文明出行的社會氛圍。機場應(yīng)承擔(dān)起搭建聯(lián)動平臺的職責(zé),，形成高度鏈條化管理,。

　　航空運輸是現(xiàn)代文明的象征，只有航空公司健全管理體制,，旅客帶著文明出行,，機場完善模塊設(shè)置,，人們才會擁有更快捷和舒適的出行條件，我們的航班才會飛得平穩(wěn),，才能真正止痛各方委屈,。