第一,、學(xué)會(huì)傾聽

 

　　強(qiáng)迫自己傾聽并復(fù)述對(duì)方的意思。理解對(duì)方想要表達(dá)什么,。如果對(duì)方聽到你的復(fù)述后沒有說(shuō)“是的,，就是這樣，我說(shuō)的就是這個(gè)意思”,，那么你沒有在真正地傾聽,，學(xué)會(huì)讓對(duì)方感覺到你很在意他，很用心,，很禮貌,，最好帶個(gè)本用心記住客戶說(shuō)的關(guān)鍵詞。

 

　　第二,、做到感同身受

 

　　傾聽和復(fù)述使對(duì)方知道你聽進(jìn)了他們剛剛說(shuō)過的話,。但是你是否正確地理解了他們？對(duì)方會(huì)一直對(duì)此有所懷疑,，直到他們看到你表現(xiàn)出某種形式的感同身受,。你不需要同意對(duì)方所說(shuō)的每一句話，但是你必須全面理解他的意思,。每當(dāng)你發(fā)現(xiàn)自己在想“這家伙是個(gè)白癡”時(shí),，立刻問自己，“他為什么這么覺得,？他的理由是什么,？是什么使他這樣考慮問題？”你必須下功夫理解他人,。你必須：聽出他們想法背后的動(dòng)機(jī),，理解他們想法背后的動(dòng)機(jī)，讓對(duì)方知道你理解他們想法背后的動(dòng)機(jī)。任何理解我們的人都會(huì)被我們賦予與我們進(jìn)行交流甚至是爭(zhēng)論的權(quán)利,，并且我們也會(huì)報(bào)之以同樣的理解,。任何與我們感同身受的人，即使不同意我們的看法也會(huì)得到我們的尊重,。他們因此極大地增加了改變我們想法的概率,。

 

　　第三、時(shí)刻觀察對(duì)方表情,，注意對(duì)方的感受

 

　　這完全是一種情緒技巧,，使用起來(lái)不消一刻，回報(bào)卻立竿見影,。我們需要在每一次對(duì)話中注意三件事情：1）客戶的言行（包括情緒）,；2）我們自己的言行；3）客戶對(duì)我們言行的反應(yīng),。這看上去很復(fù)雜,，但實(shí)際上可以很簡(jiǎn)單。需要的只是細(xì)心觀察和一兩句發(fā)自心底的話語(yǔ),。比如：“你今天看上去很興奮,！有什么好事情？”或探一探身,，“你看上去心不在焉,，發(fā)生了什么事啊,？”運(yùn)用這一技巧的最有效方式,，是體會(huì)我們對(duì)于對(duì)方以及我們自己的感受。這一技巧以第三人的角度同樣適用,，只不過效果稍微遜色一些（比如,，“他最近有些無(wú)精打采，是不是年終考核影響到了他”）,。

 

　　第四,、分享議程

 

　　在這份清單中，我們找不到比分享議程更簡(jiǎn)單的技巧,。它也許不會(huì)產(chǎn)生最大的回報(bào),，但確實(shí)是做起來(lái)最簡(jiǎn)單的事情。無(wú)論是在正式的還是非正式的會(huì)議中,，在電話里,，在大型會(huì)議或數(shù)人會(huì)面的安排上，永遠(yuǎn)在一開始就把你對(duì)于會(huì)議議程的想法分享出來(lái),，并誠(chéng)心誠(chéng)意地邀請(qǐng)對(duì)方把他的意見加入到議程當(dāng)中,。這能馬上讓你知道客戶的關(guān)切所在,，讓客戶感到你在實(shí)踐“我們一起”而非“我們自己”的理念，從而贏得對(duì)方的好感和認(rèn)同,。

 

　　第五,、學(xué)會(huì)陳述自己的觀點(diǎn)

 

　　在完全確信某個(gè)想法或觀點(diǎn)前貿(mào)然把它說(shuō)出來(lái)的確感覺非常冒險(xiǎn)，因?yàn)樗�把個(gè)人暴露在犯錯(cuò)的風(fēng)險(xiǎn)之中,。但事實(shí)上,，我們將自己的觀點(diǎn)表達(dá)出來(lái)是極有幫助的，哪怕最后我們的觀點(diǎn)被否定,，甚至證明是錯(cuò)誤的,！這有兩個(gè)原因：1）表達(dá)自己的觀點(diǎn)能夠激發(fā)對(duì)方的反應(yīng)，同時(shí)也能將問題明朗化,；2）個(gè)人觀點(diǎn)就如同催化劑,，幫助對(duì)方進(jìn)行思考。學(xué)著用簡(jiǎn)單,、輕松的導(dǎo)入語(yǔ)來(lái)表達(dá)自己的觀點(diǎn),，比如：1）“現(xiàn)在讓我來(lái)拋磚引玉……”；2）“我的想法不一定對(duì),，但是……”3）“嗨，也不知道我的這個(gè)想法到底值不值得討論,，但是我突然想到……”

 

　　第六,、學(xué)會(huì)故意暴露自己

 

　　我們把自己的一部分暴露在外，向別人揭露自己,，在某種程度上將我們的感受裸露出來(lái),。我們害怕被嘲笑，害怕失敗,，害怕失去別人的尊敬,，以及其他成千上萬(wàn)種的情緒受挫感。與人變得親近就是這樣一種冒險(xiǎn)的行為,。親近不一定是將關(guān)心變得私人化,，侵犯他人的私人空間，而是要你在個(gè)人層面與客戶進(jìn)行交流,。冒點(diǎn)個(gè)人風(fēng)險(xiǎn)就是指我們?cè)敢庵鲃?dòng)增加與客戶的親近感,。這樣的行動(dòng)也許不會(huì)得到對(duì)方的回應(yīng)，但是卻值得一試,。

 

　　第七,、學(xué)會(huì)在陌生領(lǐng)域努力學(xué)習(xí)

 

　　大多數(shù)人只關(guān)注與眼前這個(gè)項(xiàng)目有關(guān)的問題和信息。但那些愿意觀察他們專業(yè)領(lǐng)域之外的事物,，并且表現(xiàn)出由衷興趣的專業(yè)顧問,，會(huì)給別人留下深刻印象,。與客戶溝通合作事宜時(shí)，客戶會(huì)自然而然地認(rèn)為這你更加在乎這份合作,。如果你對(duì)客戶業(yè)務(wù)的好奇感陡然增加,，這是一個(gè)好跡象，這說(shuō)明你在乎與客戶的關(guān)系,�,？梢钥隙ǖ氖牵�客戶從你向他們提出問題的方式就可以覺察到你對(duì)他們的業(yè)務(wù)是否真正感興趣,。

 

　　第八,、善于向客戶提問

 

　　開放性的問題促使你放棄偏見，不論你的這種偏見是因?yàn)閷?duì)方的身份還是因?yàn)橘N在他們身上的標(biāo)簽,。你的目的是要聽到講話者的真實(shí)想法,。開放性問題的潛臺(tái)詞是你尊重對(duì)方，聽者尊重發(fā)言人,，因此允許發(fā)言人在他自己的語(yǔ)境里,，即在他的世界觀、他的關(guān)切和他的先后順序以及他對(duì)因果的理解中描述事物,。

 

　　第九,、提供善意的建議

 

　　只會(huì)說(shuō)“我理解，那一定很難”有它的作用,，但是你需要把它跟解決方案結(jié)合起來(lái),，給出三到五個(gè)我們能夠想到的主意。你可以這樣開始,，“這些想法也許過于瘋狂或者完全不著邊際,，但是讓我們考慮一下……”。很多顧問認(rèn)為他們要十分小心,，不要把好主意向客戶和盤托出,。首先，他們感到好主意總是有限的,；其次,，讓客戶發(fā)現(xiàn)我們的好主意有個(gè)限度也不是什么好事。最糟糕的是,，客戶可能因此發(fā)現(xiàn)不但我們的好主意是有限的,，而且我們只對(duì)其中的一部分有十足的把握！但事實(shí)上,，專業(yè)見解如愛一般,，不僅是無(wú)限的，而且如果不去分享的話反而是扼殺了它們,。你對(duì)孩子的愛不會(huì)因?yàn)榈诙�個(gè)孩子的降臨就打了折扣,，而專業(yè)見解也不應(yīng)該被想象成是倉(cāng)庫(kù)里的冰冷數(shù)據(jù),。不斷地界定問題，創(chuàng)造性地解決問題是成功的專業(yè)顧問在每一種局面下都能夠展現(xiàn)的能力,；你越是無(wú)私地為客戶出主意,，你就越能想到更多的好主意。

 

　　第十,、及時(shí)回復(fù)客戶電話

 

　　在十分鐘內(nèi)回復(fù)來(lái)電這種細(xì)節(jié)是最能建立信任的行為,。它表現(xiàn)出回電者有多么在乎電話另一頭的那個(gè)人，讓對(duì)方感到你的真誠(chéng),。

 

　　第十一,、放松精神

 

　　這里提供一個(gè)簡(jiǎn)單的練習(xí)，幫助你在進(jìn)入一個(gè)高度緊張的場(chǎng)合前,，比如一場(chǎng)關(guān)鍵會(huì)議前,，緩解心頭的壓力。這一練習(xí)是,，通過花一段時(shí)間將注意力全部集中到一些智慧之言,，來(lái)達(dá)到暫時(shí)清空頭腦中令你分心的事物的目的。“一段時(shí)間”可以是睡前60秒鐘,，也可以是在鍵盤或紙上把這些智慧的話語(yǔ)寫出來(lái)的時(shí)間,，或者是在客戶來(lái)電或會(huì)議前在車?yán)锎舐暟阉鼈兡畛鰜?lái)的幾分鐘。下面就列出智慧之言,，每次只需要將注意力集中到其中一條,，其余的可以留到下一次。1）客戶至上,；2）我在為誰(shuí)考慮？3）客戶對(duì)此作何感受,？4）答案是更好的提問,；5）真正的問題很少是客戶一開始就認(rèn)為的那個(gè)；6）我不是宇宙的中心,；7）我現(xiàn)在采取的方式究竟是在為誰(shuí)服務(wù),？8）指責(zé)別人只會(huì)羈絆自己，承擔(dān)責(zé)任將讓我變得更強(qiáng)大,；9）齊心協(xié)力勝過單打獨(dú)斗,；10）我害怕的是什么？11）知道真相遠(yuǎn)比一無(wú)所知要強(qiáng),。12）心存希望,，但莫存僥幸；13）表達(dá)一個(gè)觀點(diǎn)并不會(huì)束縛你一輩子,；14）永遠(yuǎn)不要說(shuō)謊,，不要掩蓋真相,。

 

　　第十二、額外的建議

 

　　1）意識(shí)到自己的感受,，并把它說(shuō)出來(lái),；2）許諾，并付諸行動(dòng)——不需要比許諾做得更好,，也不要不及你的許諾,。去兌現(xiàn)你的許諾；3）不要客戶剛剛提出問題就忙著解答,；澄清問題,，確認(rèn)自己是否真正理解了問題；4）向客戶袒露自己的一些心聲,，但是不要企圖通過這種手段操控對(duì)方,；5）利用面部表情表現(xiàn)出你的感同身受，哪怕只是在合適的時(shí)機(jī)緊皺眉頭說(shuō)一聲：“天啊,。”,；6）主動(dòng)注意并體會(huì)對(duì)方試圖掩蓋的想法或情緒；7）我不需要每十秒鐘都證明自己給別人看,；8）我有權(quán)在這里,；我不需擔(dān)憂，我能夠帶來(lái)價(jià)值,；9）不要侃侃而談,，而要不斷問客戶：“是嗎？那接下來(lái)發(fā)生了什么,？”10）同樣不斷重復(fù)：“天啊,，這背后的原因是什么？”11）我是否在心跳加速,？為什么,？為什么不把這種感受大聲說(shuō)出來(lái)，并且解釋這其中的原因,？12）我是否贏得了給出答案的權(quán)利,？13）我是否過于糾結(jié)于贏得這場(chǎng)爭(zhēng)論？把它重新變成一場(chǎng)對(duì)話,；14）模仿語(yǔ)氣：“我可能反應(yīng)有些遲鈍,。也許只有我這么想，但是……”15）對(duì)客戶的情緒做出反應(yīng),；16）不要因?yàn)槿魏问略谌魏螘r(shí)候責(zé)怪任何人,；17）界定問題比回答問題帶來(lái)更多價(jià)值；18）不是所有客戶提出的問題都是正確的問題,；19）不要沒有安全感,。告訴自己：“嘿,，如果連我這個(gè)專業(yè)人士都不知道答案，那這個(gè)問題可真是不容易解決,；那就讓咱們把它弄個(gè)水落石出吧,。”20）我的直覺在提醒我這件事沒有看上去那么簡(jiǎn)單。我的直覺通常是對(duì)的,，讓我們來(lái)研究一下吧,。